מערכת לניהול לקוחות CRM – איך בוחרים נכון

לפני הכל, זכותך לדעת! הידעת? למעלה מ50% מהשכירים בישראל זכאים להחזר מס, גובה החזר עומד על 8,000 ש"ח בממוצע! לא צריך עו"ד כדי לבדוק זכאות, לבדיקת זכאות במחשבון קל ונוח לחצו כאן.

משמעות צירוף האותיות CRM הוא Customer Relation Manager – מנהל קשרי לקוחות – והרעיון שאחריו הוא ניהול כל המידע סביב לקוח (פוטנציאלי או כזה שכבר רכש) שיצר קשר עם עסק מסוים. פעם, היה מדובר במאגר פרטים אישיים – שם, טלפון, פרטי התקשרות, כתובת וכדומה, אך היום, מערכות לניהול לקוחות CRM הופכות למורכבות ויעילות יותר ויותר. במסגרת מערכות ניהול לקוחות של היום, ניתן ליהנות ממאפיינים מדהימים שיעזרו לכם לנהל את העסק שלכם:

פרטים מלאים ומקיפים לגבי הלקוח: שם, טלפון, מייל, אנשי קשר נוספים הקשורים אליו, היסטוריית הזמנות, היסטוריית מגעים וקשר עם הלקוח, כתובת, פרטי תשלום, הקלטות שיחות טלפוניות מולו, סטטוס הלקוח (ראשוני, מתעניין, לקוח שצריך לחזור אליו, לקוח שרכש, לקוח שממתין למוצר, לקוח שממתינים לתשלום ממנו וכדומה).

 

המשך פעילות מול הלקוח: כיצד צריך להמשיך לעבוד מולו ובאיזה אופן.

קישור למערכת הטלפונית של העסק: מלבד הקלטת השיחות מול הלקוח שצוינה כבר, אפשרות להוציא שיחה טלפונית מהמכשיר השולחני בעמדה (של נציג מכירות, לדוגמא), ישירות באמצעות לחיצה על קישור במחשב; אפשרות לראות היסטוריית שיחות טלפוניות שבוצעו עם תיאור, קטלוג והערות מילוליות שתועדו בזמן השיחות, אפשרות לשמוע את השיחות שבוצעו מול לקוח.

אפשרות חיתוכים וסינונים של מאגר הלקוחות: הוצאת רשימות מפולחות – צפיה בלקוחות שלא סגרו עסקה עקב מחיר (לדוגמא במצב שבו אתם מציעים הנחה חסרת תקדים ומעוניינים לעדכן אותם), צפיה בלקוחות שגילם מעל גיל מסויים, צפיה בלקוחות שפנו בתווכי תאריכים מסוימים, צפיה בלקוחות שגרים בעיר או אזור מסוים בארץ, צפיה בלקוחות לפי היסטוריית הרכישות או המוצרים בהם התעניינו (שימושי אם יוצא מוצר חדש משודרג, וכדומה), ופילוח לפי כל מאפיין אחר בו תחפצו.

חיבור וקישור עם מערכות אחרות בעסק: חיבור עם מערכת הטלפוניה של העסק כך ששיחה נכנסת מלקוח מתועדת אוטומטית בכרטיסייה שלו במערכת ה-CRM, שיחות יוצאות יתועדו, יהיה ניתן לשמוע את השיחות; חיבור עם מערכת התשלומים כדי לוודא שלקוח שילם ולצפיה בהיסטוריית תשלומים, סליקה מהירה באמצעות חיבור בין פרטי התשלום במערכת למערכת סליקה.

חיבור מול אתר האינטרנט של העסק והרשתות החברתיות שלו: האפשרות להכניס פניה חדשה מאתר האינטרנט ישירות אל מערכת ה CRM והמשך טיפול בה משם, האפשרות לחבר פניות דרך רשתות חברתיות ישירות אל תוך ה CRM.

מערכת ניהול לקוחות CRM טובה תכיל גם אפשרויות סינרגיה מושלמות מול העסק שלך – שיווק לרשימות תפוצה במייל ישירות מה-CRM, הוצאת הודעות טקסט ללקוחות לפי פילוח (או ללא פילוח כמובן), חיבור מול מערכת חשבונית דיגיטלית כך שכל עסקה מול הלקוח חשבונית מופקת אוטומטית ונשלחת אליו, גם אם הוא שילם בתשלומים, ועוד.

ניהול העובדים שנמצאים כרגע במשמרת: מי בשיחה, מי ממתין, מי לא זמין, מי בהפסקה, נתוני מענה וביצועים של העובדים – נתוני מכירות, אחוזי סגירה, משך זמני שיחה ואי זמינות, שעות עבודה לשכר, הפקת תלושי שכר וכדומה.

הרשימה שצוינה כאן היא כמובן חלקית והיא מתארת אפשרויות מדהימות שיכולות לעזור לעסק, וניתן לראות ש-CRM זה כבר לא כותרת לספר טלפונים של לקוחות, אלא ממש תוכנה שמאפשרת לנהל את העסק בצורה שוטפת, החל ממידע על לקוחות, דרך פילוחים, ניהול העובדים, חשבוניות, שיווק ועוד.

 

למה אני צריך מערכת ניהול לקוחות CRM?

מלבד שמירת פרטי הלקוחות, ניתן לעשות שימוש ב CRM כדי לנהל חכם יותר את העסק שלכם, ולהנות מרווח גבוה יותר.

  • שמירת קשר עם הלקוחות הקיימים של העסק שלכם יובילו אותם לחזור ולהזמין שוב ולהמליץ עליכם מאחר ואתם בתודעה שלהם.
  • טיפול בלקוח חוזר הוא יעיל ומהיר מכיוון שכל השתלשלות האירועים מולו מתועדת וכל נציג יכול להבין מה בוצע מול הלקוח גם אם לא הוא טיפל בו ואם הוא קיבל את הפניה כהמשך פעילות.
  • שימוש ב – CRM חוסך לך זמן, משאבים וכסף – באמצעות אוטומציה (של גביה בתשלומים, חשבוניות, מיילים מתוזמנים מראש וכדומה, שעות עבודה עובדים, ביצועים שלהם, השכר שלהם) והתנהלות מהירה ועניינית יותר מול כל לקוח.
  • שימוש במערכת לניהול לקוחות מקלה עלייך את העבודה, השיווק וההתעסקות עם הלקוח בכך שכל המידע וההיסטוריה מול כל לקוח שמורה בצורה נוחה.

 

איך אני בוחר את תוכנת ניהול הלקוחות, ה – CRM שיהיה הכי טוב עבורי?

בשוק קיימות מספר שחקניות וכל אחד יציע לכם את תוכנת ה CRM שלו, וינסה לשכנע אתכם שהגרסה שלו היא הטובה ביותר עבורכם. האמת היא שתוכנות ה CRM משתדלות להיות מקיפות ומותאמות אישית כמה שאפשר לכל עסק אפשרי, אבל בהתאם למאפייני העסק שלכם והסוג שלו, מאוד יתכן ויכול להיות ש-CRM אחד יתאים לכם פחות מאחר, וגם אם הוא יקר יותר, יתכן ויחסוך לכם כסף, זמן והתעסקות בעתיד וזה ישתלם לכם. הנה סוגים של עסקים ופעילויות עסקיות, והתכונות הנדרשות שאסור לכם לוותר עליהן במידה והעסק שלכם עוסק בפעילויות הללו:

 

אם העסק שלכם מתעסק במכירות: חובה לוודא שה-CRM יתחבר למקורות שמהם אתם מקבלים פניות אוטומטית, ויהיה ניתן להמשיך בפניות האלו את הטיפול ישירות מתוך ה-CRM. חיתוכים לפי לקוחות שרכשו ולא רכשו, והסיבות לאי הרכישה. ניהול חזרה ללקוח לדגימה נוספת האם מעוניין בשירות, כולל מערכת מתוזמנת שמציגה מתי קבעתם לחזור ללקוח.

אם העסק שלכם מוכר בשיטת טלמרקטינג: מלבד כל מה שצויין מעלה שחשוב לעסק בתחום המכירות, אתם גם זקוקים לחיבור עם מערכת הטלפוניה של העסק שלכם (הוצאת שיחות בקישור מה-CRM ישירות דרך טלפון הנציג), ביצועי הנציגים, מדדי שיחות (זמני שיחה, זמן לא זמין וכדומה), ושמערכת ה-CRM תוכל לקבל פניות אוטומטית ישירות אליה דרך מקורות הפרסום והשיווק שלכם ואתר האינטרנט שלכם.

אם העסק שלכם מכיל "מוצר דחיפה" שמשווק אגרסיבית: אתם זקוקים לכל מה שצויין מעלה בנושאי מכירות וטלמרקטינג, וכמו כן כלים לשיווק ופרסום – שליחת מייל ללקוחות ברשימת תפוצה, הוצאת הודעות טקסט ללקוחות, ואפשרויות נוספות שיתמכו בשיווק ופרסום.

אם העסק שלכם מכיל שירות לקוחות נרחב שהוא חלק מהותי ובלתי נפרד מהעסק: חובה שהמערכת תכיל פירוט היסטוריה מלאה ומפורטת על כל לקוח, הפניות שלו (בין אם פתוחות או סגורות), מה בוצע ואפשרויות לניהול קטגוריות של כל פניה ופניה (לדוגמא: "בירור חשבונית", "בירור מחירים", "תפעול שירות" וכדומה).

אם העסק שלכם מוכר מוצרים אונליין דרך אתר אינטרנט או חנות מקוונת אחרת: חשוב מאוד שמערכת ניהול ה-CRM תדע לשאוב מידע ולהזין מידע על כל לקוח והרכישות שביצע באופן מקוון, למקרה שהוא יפנה בנוגע לרכישה מסויימת ויבקש מידע נוסף או שירות. חשוב מאוד שה-CRM גם ידע לנהל מלאי, כולל התראות אם חסר משהו, הורדה אוטומטית מהמלאי ברגע שבוצעה רכישה, וכדומה.

אם העסק שלכם מכיל מספר מחלקות שנוגעות ללקוח: חשוב מאוד לבחור ב-CRM שבו העובדים והמחלקות שלהם מפורטים, וניתן להעביר פניה ולקוחות ממטפל אחד למטפל אחר, או ממטפל אחד למחלקה מסויימת. CRM שכזה אמור לעסוק גם בהרשאות, לדוגמא: מרגע שעסקה נסגרה ונציג המכירות הפנה את הפניה למחלקת ביצוע, תוכלו להגדיר שהנציג לא יוכל יותר לראות את מה שקורה עם הפניה מאחר וזה לא בסמכותו ולא עניינו. כמובן שבמקרה כזה, המערכת צריכה לתמוך ב"משתמשי על", מנהלים ומנהלים בכירים שיכולים לצפות במידע לפי הרשאות שהוגדרו להם, בהתאם לסטטוס הפניה.

אם יש לכם בעסק סוכני שטח – עובדי מכירות ושירות שעובדים מחוץ למשרד: כל מערכת ה-CRM או לפחות הפונקציות החשובות לתפקוד סוכני השטח צריכות לתפקד גם בסלולר, באמצעות אינטרנט סלולרי. אם יש גישה למידע רגיש מחוץ למשרד – מערכת ה CRM חייבת להיות מאובטחת והקשר למאגר צריך להיות מוצפן ומאובטח. סוכן שטח בדרך לפגישה מול לקוח צריך לקבל מידע על הלקוח, מהות הפגישה, היסטוריית הלקוח מול העסק, הכתובת שלו, וכדומה. כמו כן, המערכת חייבת לעזור לסוכן השטח לבצע את תפקידו – באמצעות ניווט מהיר אל הכתובת של הלקוח (או כתובת הפגישה), הוצאת שיחה מהירה ללקוח, הוצאת מידע רלוונטי לגבי כל לקוח וגם קישור מהיר למחלקת תמיכה משרדתית בסוכני השטח אם יש צורך בכזו. בשירותים טכניים (אם אתם נותנים שירותי תקשורת שעשויות לסבול מתקלות או התקנות בבית הלקוח, שירותי טכנאות וכדומה) סוכן השטח בהחלט עשוי להצטרך מידע ושירות משלים ממוקד תמיכה ממושרד בזמן אמת (משל"ט – מוקד שירות לטכנאי), ומערכת ה CRM צריכה לדאוג לקשר אותו עם התמיכה הממושרדת.

אם העסק שלכם בינלאומי: חשוב מאוד לוודא שהמערכת תומכת בריבוי שפות, אזורי זמן, מטבע חוץ, המרות וכדומה.

אם יש לכם דרישות מיוחדות ולא שגרתיות: תהליכי מכירה או תהליכי פוסט-מכירה ארוכים ומורכבים שמצריכים ניהול ומיקרו ניהול של התהליך, צרכים אנליטיים מורכבים (סטטיסטיקות מפורטות), הארגון שלכם הוא ארגון גדול מאוד שמצריך כל אפשרות אפשרית ועוד כמה מותאמות במיוחד עבורכם – יתכן ואתם צריכים CRM מותאם אישית בתפירה אישית לצורכייכם ולצרכי העסק שלכם. תזדקקו לאנשי תוכנה ואפיון שיבקרו בעסק שלכם, יחקרו אותו ויבינו מה בדיוק אתם צריכים, יתנו לכם הצעת מחיר ויבנו עבורכם תוכנה מקיפה לניהול לקוחות שמתאימה במיוחד עבורכם. מדובר באפשרות יקרה ואפילו יקרה מאוד, אבל אם לעסק שלכם דרישות לא שגרתיות – זה הכרחי.

 

הבינו כי תוכנת CRM לניהול לקוחות היא אינה עוד שירות ומוצר, ולא ניתן להסתמך על המלצות של קולגה. כל עסק ועסק שונה והצרכים שלו מתוכנת ה-CRM שלו שונים מאוד, ולכן מה שמתאים עבור קולגה לא בהכרח מתאים לכם. כדי להבין בדיוק מה אתם צריכים נסו לחשוב על המסלול שעובר כל לקוח מרגע שהוא מגיע כפניה ועד שהוא מקבל את השירות או המוצר, וכל מה שהוא עשוי להצטרך בדרך, ואיך התוכנה שברשותכם תתמוך בכם ותעזור לכם לאורך כל הדרך בתהליך. נסו לחשוב גם מה אתם עושים מול לקוח קיים אחרי שמכירה הושלמה והוא קיבל את השירות או המוצר עליו שילם.

 

דברים שחשוב לדעת ולהתחשב בהם כשבוחרים מערכת ניהול לקוחות

  • בדקו אם יש זמן התנסות במערכת, כלומר, אתם לא משלמים על שנה או כמה שנים מראש. כך תוכלו לבחון את הנוחות ואת המענה לצורך בצורה מושלמת, "על רטוב", בזמן אמת, תוך כדי עבודה. זה יסייע לכם מאוד לעשות החלטה נבונה ונכונה.
  • מי מספק לכם את המערכת? האם הוא ספק תוכנה בעל שם ומוניטין, ויש ברשותו לקוחות רבים מרוצים? האם הוא נותן שירות ותמיכה במערכת, ואם כן, מהם זמני הטיפול המובטחים למענה וטיפול, והאם הזמנים האלו מתאימים לשעות פעילות העסק שלכם. קיימים מערכות CRM שאותם קונים ומתקינים באופן עצמאי – ואין שירות או תמיכה, הם מסופקים כמוצר מדף. זה מתאים להרבה עסקים פחות מורכבים. אם העסק שלכם זקוק לזה, וודאו שיש נציגי שירות בארץ (חלק מהמערכות נמכרות להתקנה עצמית ויש נציגות רק בחו"ל), ובאים ומתקינים את המערכת על המחשבים והסלולריים בעסק שלכם עבורכם.
  • אם יש לכם מערכת CRM מתפקדת כרגע ואתם בודקים אפשרות לעבור למערכת חדשה – ערכו רשימה של כל הפונקציות, המאפיינים והאפשרויות שאתם מקבלים מהמערכת הנוכחית, וודאו שהם קיימים ואולי אפילו משודרגים ונותנים לכם יותר ערך במערכת החדשה. ערכו גם רשימה של מה שחסר לכם והייתם רוצים שיהיה במערכת החדשה, ובדקו האם הדברים האלו אכן קיימים במערכת שאתם שוקלים. חשוב מאוד, בנוסף, לוודא שיצוא הנתונים מהמערכת הקיימת ויבואם למערכת החדשה הוא נוח, פשוט, והכי חשוב: אפשרי. עליכם לבדוק שהמערכת החדשה תומכת בייבוא נתונים מהמערכת שלכם, ושלא תאבדו חלק מהמידע הקיים.
  • בדקו את כל נושא התשלום היטב – לעיתים קיימות חבילות ואתם יכולים לחסוך כסף ולהשתמש בגרסה בסיסית של מערכת ה CRM, ולפעמים התשלום על המערכת מותנה במספר העמדות, הרישיונות או הנציגים שיעבדו על המערכת (באופן כללי או בו זמנית). חלק מהמערכות יגבילו אתכם לכמות מסויימת של לקוחות ששמורים במערכת, או כמות מידע ונפח של המידע, אלא אם תשלמו על חבילות מורחבות.
  • עמותות ללא מטרות רווח, מלכ"רים, זכאים להנחות משמעותיות על מערכות לניהול לקוחות!
  • עד כמה המערכת אותה אתם שוקלים דינמית, ועד כמה החברה שמספקת לכם את המערכת פתוחה לשינויים, שדרוגים והתאמות אישיות במידה ותתעורר דרישה שכזו בהמשך הדרך. חלק מהחברות המספקות תוכנות לניהול לקוחות, במדיניות שלהן לא מאפשרות יישום דרישות מיוחדות מצד לקוחות ספציפיים. חלק לחלוטין פורשים את האופציה הזו על השולחן וישמחו לקבל ממכם (ולתמחר לכם) התאמות אישיות.
  • נקודה סופר קריטית: האם המידע לגבי הלקוחות ברשותכם או מאוחסן בשרתים של חברת ה-CRM. במקרים כאלו יהיה קשה לכם בעתיד לבקש הנחות, לנטוש, לעבור ל-CRM אחר וכדומה. זה יוצר מצב שבו יש לחברה שמספקת את התוכנה המון כוח כנגדכם, מאחר והם מארחים את הנתונים וכל המידע על הלקוחות, ואם תאיימו עליהם הם עשויים לאיים עליכם בחזרה. בנוסף, אם המידע מתארח על שרתים שלהם, צריך לוודא שהמידע מוצפן ומאובטח היטב על פי תקנות ופרוטוקולים של אבטחה מחמירים.

לפני הכל, זכותך לדעת! הידעת? למעלה מ50% מהשכירים בישראל זכאים להחזר מס, גובה החזר עומד על 8,000 ש"ח בממוצע! לא צריך עו"ד כדי לבדוק זכאות, לבדיקת זכאות במחשבון קל ונוח לחצו כאן.

עוד כתבות מומלצות בנושא צרכנות

לקבלת שיחת ייעוץ ממומחה

השאירו פרטים ומומחה יחזור אליכם בהקדם

הרשמו לניוזלטר שלנו

שתפו את המאמר בקליק

שיתוף ב facebook
שיתוף ב google
שיתוף ב twitter
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב telegram
שיתוף ב linkedin

מה דעתכם ?