משכנתא דיגיטלית – פועלים מול לאומי, מי מנצח?

משכנתא דיגיטלית היא משכנתא שבה תהליך נטילת המשכנתא (או לפחות חלקו) מתבצע ללא יציאה מהבית, באמצעים דיגיטליים לא פיזיים וללא פגישה פנים אל פנים.

משכנתא דיגיטלית "מושלמת" תהיה כזו שאת כולה אתם עושים בסלולרי או במחשב: מילוי טופס ראשוני, בקשה לאישור עקרוני, הגשת מסמכים, משא ומתן, בקשת אישור על תמהיל ומסלולים, ועד שהמשכנתא מאושרת סופית והכסף מתקבל אצלכם בחשבון או בחשבון של מוכר הדירה.

באמצעים הטכנולוגים של היום אפשר לנהל תהליך נטילת משכנתא מלא בדיגיטל כולל מעמד החתימה הסופית על המשכנתא. האם הבנקים מנצלים זאת, באים לקראת הלקוחות ופיתחו את התוכנה הדרושה לכך? לא ממש. חלקם חצי, חלקם יותר.

תהליך לקיחת משכנתא – פנים אל פנים או בדיגיטל

איך לוקחים משכנתא, מההתחלה ועד הסוף?

1. מוסרים לבנק פרטים בסיסיים לגבי מצבכם ולגבי הדירה שאתם מעוניינים לרכוש.
2. תוך זמן קצר הבנק מספק אישור עקרוני עבור ההלוואה, בפורמט הראשוני והבסיסי שלה, כלומר, הוא אומר לכם שהכל נראה על פניו תקין על פי הנתונים שמסרתם.
3. מספקים לבנק מסמכים מפורטים לפי דרישתו – תלושי משכורת, פירוט עו"ש, יתרות הלוואות, מסמכי שומה שנתיים, ועוד, והבנק אוסף את כל המסמכים הדרושים. פה כבר הבנק יסמן לכם קצת יותר בוודאות אם המשכנתא הזו תאושר בסופו של דבר.
4. בונים תמהיל ומסלולים רצויים תוך כדי ניהול משא ומתן וסקר שוק בין הבנקים. בסיום התהליך תקבלו אישור עקרוני למשכנתא לפי הריביות והמסלולים עליהם סוכם מול הבנק הנבחר.
5. חותמים על המשכנתא, וכעבור זמן קצר הכסף עובר לחשבונכם או לחשבון מוכר הדירה שאתם קונים.

בנטילת משכנתא רגילה, לא באופן דיגיטלי, שלבים 1, 3, 4, ו-5, למעשה כל השלבים מלבד שלב מספר 2, שבו מעדכנים אתכם בסמס או טלפונית על כך שהבקשה שלכם נתקבלה ונראית תקינה, מצריכים מכם יציאה פיזית מהבית והגעה לסניף הבנק. שלב 3 עשוי להצריך כמה הגעות לבנק, ושלב 4 עשוי לצרוך ממכם כמה הגעות לכמה בנקים.

מה בעצם יש כאן שהטכנולוגיה של ימינו לא מסוגלת להתמודד איתו? אספקת פרטים? מתבצע אינטרנטית בכל תחום אפשרי כמעט כבר 20 שנה באמצעות טפסים דיגיטלים. שליחת מסמכים באופן דיגיטלי במקום לספק אותם פיזית על גבי דפי נייר? סבתא שלי יודעת לשלוח מסמכים במייל. משא ומתן ובניית תמהיל? הרי שאפשר לעשות את זה טלפונית, ואפילו מול יועץ משכנתאות פשוט לבנות תמהיל ומסלולים ולהגיש דיגיטלית לבנק לאישור. חתימה על מסמכים? חתימות דיגיטליות הן חלק מהחיים שלנו בעולם הביטוח והחוזים הוירטואלים כבר קרוב לעשור.

אז יש בנקים שהבינו שאת כל התהליך הזה אפשר, לנוחיות הלקוחות, לעשות באופן דיגיטלי, והלקוחות יכולים להשאר בבית ולא להטרטר ממקום למקום לחינם. יש בנקים שהבינו את זה קצת יותר (רמז להמשך: בנק לאומי) ויש בנקים שהבינו את זה קצת פחות (רמז להמשך: בנק הפועלים).

משכנתא דיגיטלית – בנק לאומי

בנק לאומי מאפשר מסלול מלא לנטילת משכנתא בדיגיטל. החל משלבי הבקשה הראשונים ועד לקבלת הכסף – הכל נעשה מהבית מבלי להגיע לסניפים (אלא אם תרצו, כמובן), כולל הגשת מסמכים וחתימה סופית דיגיטלית על המשכנתא לפני שהכסף עובר. הוא אחד מהבנקים היחידים שמציעים מסלול דיגיטלי מההתחלה ועד הסוף והוא בהחלט החלוץ בתחום. אם כל חוסר האנושיות הזו מדאיגה אתכם – אל דאגה.

אתם לאורך התהליך מלווים על ידי נציג אמיתי בשר ודם, שזמין או בדיגיטל במייל או בצ'אט, או כמעט בדיגיטל טלפונית, או בכלל לא בדיגיטל פנים אל פנים בסניף הבנק – לבחירתכם. אתם יכולים להחליט באמצע התהליך עד כמה בא לכם לעשות חלק מסויים בדיגיטל ואפשר גם שלא.

תקתקו בגוגל "משכנתא דיגיטלית לאומי", והגיעו לעמוד המשכנתא הדיגיטלית של הבנק. לחצו על כפתור "מתחילים לחצו כאן", ועל המסך יעלה טופס פרטים ראשוניים בסיסי. בטופס בנק לאומי יתעניין בנוגע לסוג הרכישה, מיקומה בארץ, מחיר הדירה, נכסים נוספים אם יש לכם, מצב הרכישה (אחרי חתימת חוזה, לקראת חתימת חוזה, או שאין כוונה לחתום בקרוב), הסכום לו אתם זקוקים, ומידע על הפרופיל הפיננסי שלכם.

הכנסות, החזר חודשי – כבר תקבלו השערה גסה בנוגע לדברים האלו על המסך ותוכלו לבחון את כושר ההחזר שלכם. אחרי המידע הבסיסי הטכני, כמובן שתדרשו גם להזין בטופס פרטים אישיים – שם, תעודת זהות, פרטי יצירת קשר וכדומה.

סך הכל, יקח לכם למלא את הטופס הזה 10 דקות פחות או יותר, אם אתם קצת מתקשים לתקתק על המקלדת, או דקות בודדות למנוסים יעילים מביני עניין שמתקתקים טכנולוגיה. זהו, בשלב הזה, בבנק לאומי מבינים שאתם מעוניינים במשכנתא וסורקים את הפרטים הראשונים ששיגרתם אליהם.

תשובה האם ניתן להמשיך או שיש איזו שהיא בעיה תגיע אליכם במייל ביום העסקים הבא (או יום העסקים שאחריו, אם יש קצת עיכוב). יחד עם התשובה, יגיע מסלול הלוואה ראשוני בסיסי (שאיתו תוכלו ותרצו לשחק עוד הרבה בהמשך), וקישור להעלאת כל המסמכים הדרושים ממחשב או מסלולרי. פה יתחיל שלב שתלוי בעיקר בכם – תמצאו את עצמכם שולחים את כל המסמכים הדרושים אחרי שתמציאו אותם, ישירות מהבית.

קליק במצלמה של הטלפון ושיגור לבנק. אחרי שכל המסמכים יתקבלו על ידי בנק לאומי, תעברו לבניית תמהיל. פה אתם לראשונה תמצאו את עצמכם מדברים במייל או בצ'אט עם בן אדם אמיתי, ותוכלו לעבור לטלפון או לפגישה מולו אם תרצו. אפשר להשלים את כל התהליך בדיגיטל מולו (למרות שברוב המקרים, כדי לזרז תהליכים, עוברים לטלפון), אחרי דין ודברים, משא ומתן וסקר שוק, תקבלו אישור ואת המשכנתא שעליה נלחמתם.

אפשר גם לקחת יועץ משכנתאות חוץ-בנקאי כדי שהוא ישבור את הראש מול הבנק, יקצר את זמן החלק הזה ואת התהליך כולו, יחסוך לכם כאבי ראש, ותוך זמן קצר יגיש לכם תמהיל משכנתא אופטימלי מותאם אישית עבורכם שהבנק מאשר ומוכן להוציא לדרך.

זהו זה, המשכנתא שלכם מוכנה מבלי שיצאתם מהבית, עכשיו רק לחתום עליה. בבנק לאומי פורשים בפניכם שתי אפשרויות בנקודה הזו – להגיע לבנק ולחתום, או לחתום באופן דיגיטלי, מהבית.

הם קוראים לזה "משכנתא טוטאל דיגיטל", כי כל המשכנתא באופן טוטאלי, כולו, נלקחה דיגיטלית. סיימתם. לקחתם משכנתא באופן דיגיטלי לחלוטין, בלי לצאת מהבית.

לפעמים בנקודות מסויימות, עבור חלק מהמשכנתאות, יהיה צורך לשלוח ערבויות לבנק. בנק לאומי מאפשר לכם להעביר את החומרים האלו באמצעות שליחים, חס ושלום כדי שלא תצאו מהבית בתוך המשכנתא הדיגיטלית שלכם.

סך הכל, החוויה בבנק לאומי זורמת ונעימה, הטפסים והממשקים מהירים ויעילים, והכל נראה כאילו חשבו עליו היטב כדי שיהיה נוח וברור ללקוח.

 

משכנתא דיגיטלית – בנק הפועלים

בבנק הפועלים המשכנתא הדיגיטלית היא רק חצי דיגיטלית, אולי אפילו יותר כמו רבע. אין המון מידע באתר של הבנק בניגוד לבנק לאומי (שמשיק עמודי הסבר וסרטוני הסבר והמחשה לתהליך), אבל אפשר להתחיל את תהליך נטילת המשכנתא בדיגיטל, ולהמשיך אותו בשיטות מקובלות מיושנות. בעמוד המשכנתאות של בנק הפועלים, יש כפתור אדום ובולט "הגשת בקשה לאישור עקרוני בדיגיטל".

הם לא מזכירים את המונח "משכנתא דיגיטלית" פשוט כי זה לא לגמרי קיים, ואפשר פחות או יותר באמת רק להגיש את הבקשה לאישור עקרוני בדיגיטל.

לוחצים על "התחילו בתהליך" ומתחילים בשאלון הבסיסי הראשוני, בדומה לאיך שהתחלתם את התהליך מול בנק לאומי. ישאלו אתכם על אופי הרכישה ונכסים נוספים אם קיימים, איפה הדירה ומה עלותה, ומיד לאחר מכן תעדכנו את בנק הפועלים כמה הון יש לכם וכמה תצטרכו ממנו.

אחרי שתדווחו בטופס על ההון והמקורות שמהם הוא הגיע, תשאלו בנוגע לשלב ברכישה בו אתם נמצאים – האם נחתם חוזה וכמה דחוף לכם לקבל את הכסף. פה סיימתם עם הפרטים לגבי הנכס והרכישה עצמה, ותצטרכו לספק פרטים אישיים ופרטי יצירת קשר. סך הכל, הטופס הזה נוח, יעיל ומהיר, ומאוד ברור וידידותי למשתמש.

הטופס בנוי כמעט אחד לאחד כמו הטופס של בנק לאומי, מבחינת השאלות הנשאלות. מבחינת הממשק עצמו, מצאתי באופן אישי את של בנק לאומי מעט נוח יותר, עם הסברים ותיבות טקסט ברורות יותר שמונעות יותר טעויות או אי הבנות. בקטנה.

פה, פחות או יותר, נגמרת "המשכנתא הדיגיטלית" של בנק הפועלים.

תוך זמן קצר תקבלו טלפון מבנקאי שמספר לכם האם זה נראה טוב ואפשר להמשיך או שעושה רושם שיש איזו שהיא בעיה, ותזומנו לשלב הבא לסניף לספק מסמכים באופן פיזי ואישי. שאר התהליך יתנהל באופן אישי, אלא אם כן הנציג הנחמד בבנק אוהב שימוש במייל שלו, כך שתוכלו להתנהל איתו טלפונית ובמייל עבור מסמכים חסרים או דברים שצריך להשלים, אבל בכל מקרה תדרשו להגיע לסניף לבניית התמהיל, ולחתימות.

 

טבלת השוואה – משכנתא דיגיטלית – פועלים מול לאומי

	בנק לאומי	בנק הפועלים
חוויית משתמש	טופס הגשה ראשוני נוח ויעיל, ברור ומובן, הגשת מסמכים אונליין, בחירת תמהיל אונליין אופציונלית, וחתימה דיגיטלית בסיום התהליך. בראבו בנק לאומי, משכנתא שלמה מהבקשה הראשונית ועד קבלת הכסף בלי לצאת מהבית.	טופס הגשה ראשוני נוח ויעיל, ברור ומובן, להרגשתי קצת פחות ברור ומובן משל בנק לאומי. החוויה טובה, אבל פה היא נגמרת.
התהליך עצמו	מקיף לחלוטין – מהבקשה הראשונית ועד קבלת הכסף. בכל רגע נתון אפשר לנטוש את הצ'אט או המייל, ולעבור לטלפון או לפגישה פנים אל פנים – לפי החשק, הרצון וההעדפה שלכם.	חלקי מאוד – רק טופס הגשה ראשוני מקוון. אחר כך אתם עוברים לנהל את קבלת ההלוואה באופן שגרתי לגמרי, מבוסס הגעה לסניף.
מידע ללווה	בנק לאומי מעמיד דפי הסבר מפורטים יותר בנוגע לתהליך המקוון והדיגיטלי, כולל סרטון המחשה והסבר.	אין הרבה מידע על התהליך מלבד דף הסבר שיש בו "נקודות" שמתארות שלבים בתהליך, ומלבד זה – כמובן – טופס ההגשה הראשונית הדיגיטלי.

 

 

לסיכום

משכנתא דיגיטלית היא משכנתא שאפשר לקחת מבלי לצאת מהבית, בדיגיטל בלבד, באמצעות צ'אט או מייל, או לכל היותר בשילוב טלפון.

אם סוקרים את האפשרות הזו, מגלים שבנק הפועלים יצא לתחרות אבל התעייף בתחילת הדרך – והוא מאפשר אך ורק הגשה של בקשה ראשונית באופן דיגיטלי מקוון. אחר כך – ממשיכים כרגיל, על בסיס הגעה לסניף.

בנק לאומי לעומת זאת, מאפשר מסלול מלא, בקשה ראשונית, הגשת מסמכים, בניית תמהיל וחתימה על המשכנתא הסופית – הכל מהבית. לאורך התהליך מלווה אתכם נציג אנושי בצ'אט, במייל, טלפונית, ואם תרצו לשבור את הדיגיטל באמצע ולהגיע לסניף לפגישה – גם זה אפשרי.

המנצח הגדול – בנק לאומי, שמעמיד לרשות לקוחותיו כלים נוחים ומקיפים כדי לקחת משכנתא מבלי לצאת מהבית, בניגוד מוחלט לבנק הפועלים שזרק טופס מהודר באתר האינטרנט שלו ופטר את עצמו מכל הטכנולוגיה והפיתוחים הנרחבים.

האם בעתיד בנק הפועלים יתחרה בשירות של בנק לאומי מבחינת משכנתא דיגיטלית? האם הוא יחליט להרחיב את האפשרויות ולאפשר תהליך מקיף יותר מהספה בבית ללקוחות? לא בטוח בכלל. פיתוח של משכנתא דיגיטלית מלאה דורש המון שעות פיתוח של תוכניתנים בפועל, יצירת ממשקים, אבטחה בעמודים מקוונים, כח אדם ומערך טיפול ייעודי עבור לקוחות הדיגיטל. בעוד שבנק לאומי לקח על עצמו את כל הבלאגן וההוצאות האלו "על עיוור" (כאמור, הוא היה החלוץ בתחום בארץ), לא בטוח שזה כל כך השתלם לו.

הבנקים לא מפרסמים נתונים בנוגע לתהליך וכמה בוחרים לעבור אותו בדיגיטל באופן מלא או חלקי, אבל לפני חצי שנה ביליתי בבנק לאומי מול נציגת משכנתאות פיזית, שבכתה לי על העומס שיש לה. העומס שלה לא נוצר בגלל אפשרויות דיגיטל נרחבות, היא דיברה על עומס של פגישות פיזיות בסניף.

על פניו, נראה שיתכן ובנק לאומי השקיע מאמצים ומשאבים רבים בפיתוח המשכנתא הדיגיטלית והקצה לכך כח אדם, אבל הישראלי הממוצע בוחר לגשת לסניף וללחוץ יד לנציג המשכנתאות, ולא להשאר איתו בקשר וירטואלי או טלפוני. אם אכן כך המצב כמו שנראה, אין לבנק הפועלים מה להשקיע כל כך בהרחבת השירות, אם יקבל כך רק מעט תמורה ולא יפיק מכך את המירב. אולי בעתיד, אולי עוד דור או שניים, זה יהיה קצת יותר רלוונטי. בנק לאומי כבר מוכן לעתיד.