בניגוד לנושאים רבים אחרים, ביטוח הוא נושא שסביבו יש המון חוקים, כללים, פיקוח ורגולציה. חלק מהרגולציה הזו הוא מדד שירות הביטוח שמשרד האוצר מפרסם מידי שנה, שעוזר לצרכנים להבין האם הם נכנסים לעסקה טובה או לא, כשזה מגיע לכדי ביטוח.
מדד שירות הביטוח מבוסס על 3 פרמטרים:
- אחוז התביעות שהוגשו על ידי לקוחות, וסיימו את מסלולן מאושרות ומשולמות ללקוח על ידי חברת הביטוח. גם מהירות הטיפול בתביעות רלוונטית למדד השירות שחברת הביטוח תקבל.
- סקר לקוחות – מידת שביעות רצון לקוחות חברת הביטוח מטיפול בפניותיהם, ועד כמה הלקוחות היו ממליצים על חברת הביטוח מולה הם עובדים.
- פניות הציבור ותלונות – פרמטר שמתעסק במספר התלונות שהוגשו לחברת הביטוח על ידי לקוחותיה, ומתוך סך תלונות הלקוחות, כמה מהן סוכמו במסקנה שאכן חברת הביטוח לא פעלה כשורה.
בנוסף לפרמטרים אלו משוקללים גם נתוני איכות שירות כלליים לתוך החישוב כמו לדוגמא זמן מענה טלפוני וכלים דיגיטליים שמעמידה חברת הביטוח לרשות לקוחותיה.
את הנתונים והממצאים מפרסם משרד האוצר כל שנה, והוא מעודד ומבקש מלקוחות לעבור על הנתונים לפני שהוא בוחר לעצמו חברת ביטוח ונכנס לעסקה מולה.
כל הענפים הבאים מקבלים מדד איכות שירות: רכב חובה, רכב מקיף וצד ג', בריאות, חו"ל, חיים, תאונות אישיות, דירה, סיעוד, אובדן כושר עבודה. למעשה, מדובר בענפי הביטוח הגדולים, המקובלים והמרכזיים ביותר.
בנוסף, משרד האוצר גם מפרסם מידע לגבי השינוי במדד השירות בביטוח לעומת שנים קודמות, כך שחברות שמשתפרות ונותנות שירות טוב יותר ללקוחותיהן זוכות לטפיחה ציבורית על השכם ולטבלה ירקרקה ומחמיאה באתר משרד האוצר, ואילו חברות שמצב השירות ללקוחות בהן הופך לפחות ופחות טוב עם הזמן, הן סובלות מחשיפה ציבורית שלילה באתר משרד האוצר, לצד טבלה אדמדמה מבישה.
מדד השירות בביטוח לשנת 2018
הנתונים של 2019 עדיין לא התפרסמו, בוא ניתן דוגמא מתחום הביטוח חובה לרכב עבור שנת 2018, ומשם נצלול עמוק לתוך איך מדד השירות מחושב בפועל, איך הנתונים והמידע הופכים לכדי ציונים מפורטים.
לפי מדד השירות בביטוח, במקום הראשון באיכות השירות ללקוחות בתחום ביטוח חובה לרכב נמצאת ביטוח ישיר עם 84 נקודות, שירביט עם 83 נקודות, כלל ו-AIG עם "תיקו" 81, איילון, ביטוח חקלאי ומנורה עם 76, הראל, שומרה ושלמה עם 72-75, ומזדנבות מאחור מגדל והפול עם פחות מ-70 נקודות.
על פניו, מדד השירות בביטוח אמור להקל עלינו כצרכנים, בפועל, הפרשי הנקודות ממש צמודים, ויש גם חברות רבות עם הפרשים ממש קטנים. זה מאוד משמח שיש פיקוח ומחולקים ציונים, אך מהצד השני, האם פערים קטנים באמת מצביעים על שוני מהותי באיכות השירות? לא בטוח.
בביטוח רכב חובה, משקללים את אחוז התביעות שמסתיימות בתשלום ללקוח, מהירות הטיפול בתביעה (כאשר האידיאל הוא לא יותר מ-120 יום, לפי המדד), סקרי שביעות רצון ולקוחות שהיו מוכנים להמליץ על החברה, תלונות הציבור נגד החברה (וכאמור, מתוכן כמות התלונות המוצדקות), זמן מענה טלפוני לפי דגימות (כאשר האידיאל הוא פחות מ-3 דקות), והכלים הדיגיטליים שעומדים לרשות הלקוחות.
על פי פרמטרים אלו הציונים לשנת 2018 ניתנו לכל החברות והוכתרו הזוכים המאושרים והמפסידים האומללים.
הפרמטרים עבור כל הענפים הנוספים שצויינו זהים לחלוטין, כך מחושב מדד השירות בביטוח עבור כל ענפי הביטוח.
האם מדד השירות בביטוח יעיל ומשפיע על הצרכנים?
אפשר לסכם ולהגיד שבאופן כללי, מדד השירות בביטוח עשוי להיות יעיל יותר או פחות בהתאם לכל מקרה ספציפי לגופו, ושבאופן כללי הרעיון מדהים ומעולה, הביצוע – אולי קצת פחות. אסביר.
מדד השירות בביטוח נותן ציון מפורט ומספרי בסקאלה של 0 עד 100, וחלק מהחברות מתחרות ראש בראש עם הבדלים זעומים ביניהם. חלק מהפרמטרים מבוססים על דגימות (זמן מענה טלפוני) וסקרים – שאלו דברים שסטיית התקן שבהם היא מובנת באופן טבעי מאחר והם לא מוחלטים.
זמני מענה נדגמים במועדים אקראיים, ולפי המזל יתכן והתוצאות יוטו לטובת או לרעת חברת הביטוח שנדגמת, וסקרי לקוחות גם הם נתונים לסטיית תקן לפי המזל, מאחר ולקוחות שנסקרים נבחרים באופן אקראי. אני לא אומר שמדד השירות לא אמין, אני פשוט אומר שאין לייחס משמעות להבדלים קטנים וזעומים בין 2 חברות כאשר שוקלים עם איזו אחת משתיהן כדאי לסגור ביטוח.
אין ספק שחברה עם ציון של 83 וחברה עם ציון של 67 – יש ביניהם הבדלים מהותיים בשירות הלקוחות ובאיכות שלו.
נשאלת השאלה עד כמה הסטטיסטיקה משקפת את המציאות, ואין ספק שיש קשר בין הסטטיסטיקה ובין המציאות, אבל כמה הקשר מדוייק, נכון ואמין, במיוחד כשמדובר בפרמטרים כמו סקרים או זמני מענה שנדגמים. מהצד השני, יש פרמטרים מוחלטים כמו אחוז התביעות ששולמו – פרמטר מספרי מדוייק.
בנוסף, חייבים לתהות על נקודה נוספת – כמה זה משפיע על הלקוחות לפני שהם סוגרים עסקה, וכמה לקוחות בכלל בודקים את הציונים של החברות שהם מקבלים מהן הצעות לביטוח.
לדעתי, מעט מאוד לקוחות מודעים למדד השירות, וגם אלו שמודעים לכך שהוא קיים, לא בטוח טורחים ובודקים ונותנים לזה להוות סינון או גורם משפיע לפני שהם בוחרים חברת ביטוח.
אני יודע על עצמי שאני מעולם לא בדקתי את זה כשסקרתי את השוק לביטוחים למיניהם. מה אם נציג השירות, התנאים וההרגשה שלכם יטו אתכם לכיוון חברת ביטוח מסויימת, ואז תגלו שמדד השירות שלה נמוך, האם תיסגו מהעסקה? האם זה ישפיע על החלטתכם? לא בטוח בכלל.
איך אתם כצרכנים יכולים להנות ממדד השירות בביטוח?
כצרכנים, אנחנו צריכים להפיק את המירב ממדד השירות. אין לנו כלי דומה לזה בהמון מקרים אחרים, אז מחובתנו להיות מודעים אליו ולהשתמש בו בתחום הביטוח, שם הוא קיים ומאפשר לנו בחירות נבונות יותר. שוב אבהיר את עמדתי – אני נגד לתת למדד השירות משקל גדול מידי – אבל אפשר להעזר בו לפני שעושים החלטה, אפילו מומלץ.
אם אתם לקוחות שאוהבים דיגיטל, תעדפו חברה שקיבלה בפרמטר הזה ציון גבוה, אם אתם יותר אנשים של טלפון ונוטים לשוחח הרבה עם נציגי חברת הביטוח שלכם, דעו לכם שחברה עם ציון טוב בזמני מענה טלפוני יעשו לכם חיים קלים יותר.
אל תתייחסו רק למספר הסופי, הציון שהחברה קיבלה, אלא גם על הציונים הספציפיים של הפרמטרים עצמם, לפי מה שחשוב לכם יותר ופחות והציפיות שלכם מחברת הביטוח שלכם.
ווי שור וליברה?
שתי חברות הביטוח המהפכניות האלו, ווי שור וליברה, נכנסו לשוק רק לאחרונה ולכן הן עדיין לא קיבלו ציונים ממשרד האוצר, שזקוק ליותר "בשר", עוד מקרים, תביעות וותק לפני שהוא מעניק להן ציון. לפי הפרסומים וההתרשמות, ווי שור וליברה "ישימו בכיס הקטן" את שאר החברות בכל מה שנוגע לכלים דיגיטליים, וזמני טיפול בתביעות, ולפי דבריהם גם בפרמטרים רבים אחרים כמו שביעות רצון הלקוחות ואחוז התביעות המשולמות.
ווי שור וליברה קמו לחיים כחברות ביטוח דיגיטליות שבהן הגשת התביעה מתבצעת באופן דיגיטלי, פשוט ונוח, כך ששם הן צפויות להיות חזקות. אם הפורמט הזה עובד, הוא יעבוד עד הסוף וזה ישפיע על כל הפרמטרים של מדד השירות בביטוח עבורן, ולראשונה נראה חברות שמקבלות ציונים גבוהים מ-90 ואף גבוהים ל-100.
פייט רציני מול חברות הביטוח ה"מסורתיות", נוק אאוט שיקשה עליהן לקום ממנו. אין לי ספק שאם מדד השירות לחברות ליברה וווי שור יהיה גבוה באמת, הן יחגגו על כך ויפיצו את הבשורה בפרסומים מפתים מאוד. זו יכולה להיות סיבה טובה למדי לעשות ריאורגניזציה בביטוחים שלי ולעבור אליהן, אבל עוד מוקדם מידי, אני נסחף, ראשית בוא נראה אילו ציונים הן יקבלו כשהן יקבלו ציון ממשרד האוצר.
